Domocentryzm – jak wpływa na komunikację z klientem?
Masz ochotę coś zjeść, ale nie chce Ci się gotować? W niecałą godzinę możesz mieć jedzenie z dowozem. W lodówce pustki, a brakuje Ci czasu na zakupy? Wiele hipermarketów dowiezie zakupy pod Twoją lodówkę. Masz ochotę wybrać się do kina? Po co, skoro jest Netflix? Kończy Ci się abonament, chciałbyś zmienić operatora telefonii komórkowej? Wystarczy jeden telefon, który uruchomisz odciskiem linii papilarnej, dodatkowo mierząc sobie ciśnienie. Oto czym jest domocentryzm.
Przekonaj mnie
Tempo dzisiejszego życia przyprawia o zawrót głowy. Jesteśmy częścią społeczeństwa informacji. Oznacza to, że liczą się dwie rzeczy: informacja oraz czas, w którym ją zdobędziemy. Konsumenci podążają z prądem nowinek technologicznych, choć często ich decyzje podyktowane są też kwestiami zdrowotnymi, ekologią czy konsumenckim patriotyzmem. Dzisiejsi dwudziesto, trzydziestolatkowie to społeczeństwo „ery konsumpcji”, od której powoli się odchodzi. Zwracamy większą uwagę na jakość kupowanych produktów. Coraz ciężej jest nam sprzedać coś, czego nie potrzebujemy. Jednym zdaniem: nasycono nas ilością, dzisiejszy marketing musi postawić na jakość – szczególnie jeśli chodzi o pokolenie „X” (45 lat i więcej). Dowodzi to, że pokolenie „dzieci i rodziców” ma jako konsumenci podobne oczekiwania. Rozwój nowoczesnych technologii sprzyja ciekawemu zjawisku określanemu jako domocentryzm. W jaki sposób wpłynie to na komunikację firma-klient?
Nowoczesny konsument?
Nie można z pełnym przekonaniem mówić o nowym typie konsumenta (choć były próby jego wyodrębnienia – konsument 2.0, 4.0 etc.). Oczekiwania klientów są zmienne i nieuchwytne niczym slang młodzieżowy. Próba sztucznego osadzenia w ramach obu zjawisk z góry spisana jest na niepowodzenie. Mimo to rynek marketingu stara się wychodzić naprzeciw wygodzie konsumenta, poprzez wychwytywanie pewnych tendencji.
Według prognoz IRCenter (link), 80 proc. marek będzie w 2020 roku obsługiwać klientów za pośrednictwem chatbotów. Jednocześnie tyle samo procent konsumentów chce być usłyszanych i oczekuje, że dana marka będzie reagowała ich potrzeby. Ponadto, w młodym pokoleniu (generacja „Z”) widać, że stanowczo odchodzi się od korzystania z telewizji. Znacznie łatwiej przemycić nasz komunikat do sieci i zaangażować odbiorców.
Duże zaufanie pokłada się w stronie internetowej marki. Warto równocześnie prowadzić specjalistyczne kanały w social mediach oraz bloga z eksperckimi artykułami. Wszystko to ma szansę przełożyć się na zainteresowanie konsumenta daną marką i zwiększy naszą wiarygodność w jego oczach.
Korporacyjny sen
Społeczeństwo zaczyna coraz większą wagę przykładać do szeroko pojętych sfer niematerialnych, dlatego stanowisko Chief Executive Officer w korporacji zatrudniającej kilkaset osób nie spędza nam (pozwolę sobie powiedzieć tak o młodych ludziach dopiero wchodzących na rynek pracy) snu z powiek. Prestiż zawodowy ustępuje potrzebie spełnienia poza pracą. Ani owocowe wtorki ani chill strefy do relaksu nie stanowią niespotykanych dotąd artefaktów. Czym więc przyciągnąć do siebie pracownika z pokolenia „Y” lub „Z”? Elastycznym podejściem w tym możliwością pracy zdalnej – aż 95 proc. (link) osób docenia możliwość pracy z domu lub kawiarni. Ma to sens. Nam wszystkim powinno chodzić o efekt, a nie „wysiedzenie” dokładnie 8 godzin przed ekranem monitora ze skupioną miną.
Dzisiejsza komunikacja marketingowa odwołuje się przede wszystkim do wygody konsumenta. Coraz więcej czynności możemy zrobić w domowym zaciszu – począwszy od treningów fitness ze znaną trenerką, skończywszy na zamawianiu mebli. Również popularność mediów społecznościowych znacznie zmieniła dialog klient-firma. Każdy konsument ma głos, który mimo miliardów użytkowników nie ginie, a umiejętnie wyrażony, może uzyskać imponujący zasięg. Z całą pewnością mamy do czynienia z erą konsumenta – powiedzenie „nasz klient, nasz pan” pozostaje więc aktualne.